री-बूट बँकिंग - पोस्ट कोरोना

 

सध्या जग अशा काळातून जात आहे, ज्यामुळे आपल्याला परत एकदा एका वेगळ्या पद्धतीने सर्व गोष्टीचा विचार करायला लागणार आहे. काळाने सर्वांना हे करायला भाग पाडले आहे. सध्या काळाने सर्वांना 'स्टॅच्यू'ची आज्ञा दिली आहे आणि लवकरच 'रिलॅक्स'ची आज्ञा देईल. परंतु रिलॅक्सनंतर वेगळ्या पद्धतीने धावणे अपेक्षित राहील. पहिल्यासारखा खेळ खेळायला आता बराच काळ जाईल. ते चांगले की वाईट, तेसुद्धा भविष्यात काळच ठरवेल. पुढील काळ सर्वांसमोर वेगवेगळी आव्हाने घेऊन येणार आहे. रोजच्या जीवनात ह्यापुढे प्रवास कसा करावा, मनोरंजन कसे करावे, सामाजिक समारंभ कसे करावेत, सुट्टी कशी घालवावी, रोजचे व्यवहार कसे करावे, प्राथमिकता काय असावी, 'हेल्थ आणि वेल्थ'ला किती महत्त्व द्यावे, गरजा किती आणि कोणत्या असाव्यात इ. अनेक प्रश्नांची उकल करावी लागेल.

ह्या सर्वांमध्ये आपल्या रोजच्या जीवनात आपण ज्यांच्याकडून सेवा घेतो त्या बँका, विमा कंपन्या, मोबाइल ऑपरेटर, ई-कॉमर्स कंपन्या, धान्य दुकाने, मॉल्स, फळे आणि भाजी यांची दुकाने, वस्तू घरपोच देणारे (होम डिलिव्हरी व्हेंडर्स) इ.कडून आत्तापर्यंत जो अनुभव घेत होतो, त्यापेक्षा येणाऱ्या काळात खूप जास्त आणि वेगळा अनुभव येईल.

आपल्याला जसे व्यक्तिगत आव्हानांना सामोरे जायला लागणार आहे, तशाच प्रकारे ह्या सर्व संस्थांना आणि आस्थापनांनाही अनेक आव्हानांना सामोरे जावे लागणार आहे. पुढील काळात बँकांसाठी सर्वात जास्त आव्हान असणार आहे. त्यांना व्यवसायपद्धतीमध्ये (way of businessमध्ये) आमूलाग्र बदल करावा लागेल आणि तोच व्यवसाय पण खूप वेगळ्या पद्धतीने करावा लागणार आहे. आतापर्यंत अनेक जण 'ग्राहककेंद्री' (customer centric) हा शब्दप्रयोग करत होते, पण आता तो प्रत्यक्षात प्रकर्षाने अमलात आणावा लागणार आहे. ग्राहकांची प्रत्यक्ष गरज आणि ती पुरवण्याची तयारी करावी लागणार आहे. पुढील काळात त्यांच्या गरजा बदलणार आहेत. त्यासाठी तयारी असणे अत्यावश्यक आहे.

मला असे वाटते की बँकांना आणि विशेषतः सहकारी बँकांना व्यवसाय वृद्धी आणि त्याचे नवे मार्ग, तंत्रज्ञानाचा विकास आणि योग्य वापर, मनुष्यबळ नियोजन, संसाधन उपलब्धता, व्यवसायातील जोखीम किंवा नवीन आव्हाने आणि त्यांचे नियोजन, कायदेशीर पूर्तता, NPAची हाताळणी, प्रशिक्षण, Digital presence, ग्राहक सेवा आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे हे सर्व करत असताना खर्च कपात आणि फायदा वृद्धी (top line growth) यावर त्वरित काम करणे हे प्राथमिक आणि महत्त्वाचे आहे. ह्याला अग्रक्रम देणे आवश्यक आहे.

हे सर्व करताना बँकांसमोर आणखी काही महत्त्वाचे आणि गंभीर प्रश्न असतील आणि ते म्हणजे लॉकडाउननंतर तरलतेची (liquidityची) असणारी ग्राहकांची आवश्यकता, गरज. ह्यामध्ये आत्ताचे आणि पुढे येणारे नवीन ग्राहक यांचा समावेश असेल. त्यांना व्यवसायासाठी आणि वैयक्तिक लागणारे कर्ज असेल. ह्यासाठी लागणारी need analysis आणि credit appraisal system प्रणाली ही पहिल्यापेक्षा खूप वेगळ्या पद्धतीने हाताळावी लागणार आहे. अनेक खात्यांमध्ये restructuring करावे लागणार आहे आणि ते proactively करावे लागणार आहे. ह्यावर त्वरित काम सुरू होणे अपेक्षित आहे.

सध्याच्या काळात बरचसे ग्राहक ऑनलाइन व मोबाइल बँकिंगचा वापर करत आहेत. ते असेच पुढे सुरू राहावे यासाठी विशेष प्रयत्न करावे लागणार आहेत. नाहीतर हेच सर्व परत बँक ब्रँच बँकिंगचा वापर करतील, जे बँकांसाठी खर्चीक असेल. ह्यासाठी सहकारी बँकांनी डिजिटल प्रेझेन्स (digital presence) अग्रक्रमाने वाढवाणे फार महत्त्वाचे आहे.

जर हे झाले नाही, तर भविष्यात स्मॉल बँका आणि पेमेंट बँका ह्या सहकारी बँकांसमोर एक मोठे आव्हान उभे करतील. ह्या बँकांनी अशा प्रकारची सेवा उत्पादने आणण्यास सुरुवात केली आहे. बहुतेक सर्व सहकारी बँकांनी आपल्या ग्राहकांना एसएमएस सेवेद्वारे मुदत ठेव किंवा अन्य बँक व्यवहारासंबंधी सूचना दिल्या आहेत, परंतु, आपल्या नियमित ग्राहकाशी कोणीच बोलणे केले आहे असे वाटत नाही. ह्या काळात त्यांना बँकेकडून काय अपेक्षित आहे, त्यांच्या अपेक्षा आणि बँकेचा व्यवहार यात ताळमेळ आहे का हे तपासणे ह्याचा बँकेवर दूरगामी चांगला परिणाम होणार आहे. सर्व खातेदारांशी सतत संपर्क साधंणे हासुद्धा महत्त्वाचा घटक राहणार आहे आणि फक्त बँकिंग न करता मार्गदर्शन हा बँकांसाठी महत्त्वाचा घटक (USP) असेल.

तंत्रज्ञानाचा सुयोग्य वापर ही भविष्यातील अत्यंत महत्त्वाची गोष्ट असणार आहे. सहकारी बँकांनी त्यासाठी तयार होणे क्रमप्राप्त आहे. ह्या बँकांमध्ये वापरली जाणारी सॉफ्टवेअर्स मार्केटिंग आणि ट्रेनिंग यासाठी वापरणे फार महत्त्वाचे आहे, ज्याचा सध्या तसा वापर होत नाही. बऱ्याच वेळेला तंत्रज्ञानाचा योग्य वापर केला जात नाही आणि मग त्यामुळे त्यासाठी केलेली गुंतवणूक justify होत नाही. ह्यासाठी विशेष लक्ष देऊन काम करणे आवश्यक आहे. हे सर्व करत असताना सायबर सुरक्षेला फार फार आणि कैक पटींनी जास्त महत्त्व देणे आवश्यक आहे.

 

वरील बाबींवर लक्ष देतानाच आपला कर्मचारिवर्ग, त्यांच्यावर येणार ताण, त्यांच्या अपेक्षा आणि बँकेच्या त्यांच्याकडून अपेक्षा ह्यावर काम होणे फार आणि अतिमहत्त्वाचे आहे. कारण सर्व काही कर्मचाऱ्यांवरच अवलंबून आहे. त्यांना ग्राहक हाताळणे ह्यावर मार्गदर्शन होणे आता फार महत्त्वाचे आहे. कारण आतापर्यंतचा आणि ह्यापुढील व्यवहार यात तफावत असणार आहे.

सर्व बँकांना आता बिझनेस कंटीन्युइटी प्लॅनचे (BCPचे) महत्त्व अधोरेखित झाले असेलच. त्याचबरोबर आता नजीकच्या भविष्यात बँकांवर जोखीम व्यवस्थापन (risk management) आणि अनुपालन (compliance) यांचा फार मोठा ताण येणार आहे. जोखीम शोधून त्यावर उपाययोजना तयार करणे आणि हे पूर्वीपेक्षा वेगळ्या पद्धतीने हाताळणे हे महत्त्वाचे आहे.

हे सर्व सांभाळून बँकांची top line growth आणि नफा वृद्धी हे सांभाळावे लागणार आहे. आणि ह्यासाठी किंमत (cost) कमी करणे, खर्च कमी करणे ह्याशिवाय अन्य काही मार्ग असणार नाही. पुढील वर्षात किंमत (cost) किमान १५ ते २० टक्क्यांनी कमी करावीच लागेल, त्याला दुसरा पर्याय नाही. ह्यासाठी प्रधान्याने वेगवेगळे उपाय करणे आवश्यक असणार आहे.

येणाऱ्या काळात जर यशस्वी व्हायचे असेल, तर फक्त एकेका गोष्टीचा स्वतंत्रपणे विचार आणि कृती करून चालणार नाही, तर महत्त्वाच्या चार-पाच मुद्द्यांवर एकत्रितपणे आणि समग्र विचार आणि कृती आवश्यक आहे. मला असे वाटते की ह्यासाठी सहकारी बँकांनी खालील काही महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर प्रधान्याने विचार आणि कृती करावी.

हा मुद्दा समजण्यासाठी आपण एक उदाहरण घेऊ या.

बँकिंग आणि आर्थिक सेवा क्षेत्राने गेल्या ३ वर्षांत तंत्रज्ञानावर (IT & Technologyवर) साधारणतः ३,५०,००० कोटी रुपये खर्च केले आहेत. आपण जर असे गृहीत धरले की साधारणपणे २०० बँका ह्या तंत्रज्ञानामध्ये प्रगत काम करतात, तर प्रत्येकी बँकेने तंत्रज्ञानावर वार्षिक ५०० कोटी रुपयांपेक्षा जास्त खर्च केला आहे. येणाऱ्या आगामी काळात हे बजेट सहज आणखी २००-२५० कोटींनी वाढेल. इथे महत्त्वाचा प्रश्न असा आहे की ह्या 'गुंतवणुकी'चा नक्की काय प्रभाव झाला? ह्या इन्व्हेस्टमेंटमुळे काम प्रभावीपणे आणि जलद गतीने झाले का? आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, तंत्रज्ञानामधील या इन्व्हेस्टमेंटमुळे तेवढेच मूल्य उत्पन्न (value generate) झाले का? आणि आत्ताच्या ह्या स्थितीमध्ये याचा काय प्रभाव आहे? हे पाहणे महत्त्वाचे ठरेल.

एका बँकेच्या इन्व्हेस्टमेंट कमिटीची महत्त्वाची मीटिंग सुरू होती. महत्त्वाचा मुद्दा होता बँकेसाठी नवीन सॉफ्टवेअर खरेदी. अत्यंत महत्त्वाचा निर्णय, ज्याच्यामुळे सॉफ्टवेअरबरोबरच हार्डवेअर, नेटवर्किंग आणि प्रशिक्षण इ. खर्चसुद्धा बऱ्याच प्रमाणात वाढणार होते. CEO म्हणाले की, "ह्या सॉफ्टवेअरमुळे आपली बँक 'टेक्नोसॅव्ही' म्हणून ओळखली जाईल आणि तो USP होऊ शकतो." VP (ऑपरेशन्स) म्हणाले की, "ह्या सॉफ्टवेअरमुळे ग्राहकांच्या तक्रारी कमी होतील आणि त्या सोडवण्यासाठी लागणारा वेळही कमी होईल." VP (Technology) म्हणाले, "ह्या सॉफ्टवेअरमुळे आपली बँक तंत्रज्ञानामध्ये खूप प्रगत होईल." हे मुद्दे लक्षात घेऊन सर्वानुमते हे सॉफ्टवेअर खरेदी करण्याचे ठरले आणि खरेदी केले गेले, कारण ते सॉफ्टवेअर खरेच फार चांगले होते.

हे सॉफ्टवेअर खरेदी करूनही बँकेचे ग्राहक मात्र पैसे भरण्यासाठी / काढण्यासाठी, डिमांड ड्राफ्ट काढण्यासाठी पहिल्यासारखेच २०-२५ मिनिटे रांगेत उभे राहत होते, कारण बँकेचे कर्मचारी अजूनही सर्व गोष्टी जुन्याच पद्धतीने करत होते. खरे पाहता नवीन प्रणालीमध्ये अनेक checks आणि balances आणि reconfirmation होत होते. बऱ्याच अनिवार्य (mandatory) कंपल्सरी फील्डमध्ये पूर्ण माहिती नसल्याकारणाने xxx / ... असे टाकले जात होते. ह्यामुळे भविष्यात तक्रारी वाढणार होत्या आणि ह्या सर्वामुळे ह्या नवीन विकत घेतलेल्या सॉफ्टवेअरबद्दल बँक कर्मचारी समाधानी नव्हते.

वरिष्ठ व्यवस्थापनापर्यंत हे सर्व पोहोचले. त्यांनी सॉफ्टवेअर कंपनीशी संपर्क साधला. सॉफ्टवेअर कंपनीने उत्तर दिले की काही गोष्टी आमच्या हातात नाहीत आणि काही गोष्टी पुढील versionमध्ये सुधारणा केल्या आहेत आणि आणखी काही पैसे भरून तुम्हाला ते नवीन version घ्यावे लागेल.

खरे पाहता सॉफ्टवेअर खरेच चांगले आणि खूप सक्षम होते. दुसऱ्या एका बँकेमध्ये हे सॉफ्टवेअर खूप छान रिझल्ट देत होत. मग असे असताना इतक्या चांगल्या सॉफ्टवेअरमधून आवश्यक असे मूल्यवर्धन (व्हॅल्यू ऍडिशन) का झाले नाही?

१९७१चे युद्ध आम्हाला हे शिकवते की 'हाय टेक मशीन्स नाही, तर ती मशीन चालवणारे लोक, प्रोसेस / पद्धती आणि शिस्त आणि नियोजन यांच्या जोडीने मिळालेली मनगटातली ताकद ह्यामुळे युद्ध जिंकले जाते.'

Paradigm - उदा. रोखापालाला सिस्टिम एन्ट्री करून परत स्क्रोल एन्ट्री करणे का जरुरी आहे? खाते उघडण्यासाठी आधी फॉर्म भरणे जरुरी आहे का? डेबिट कार्डवर नाव असणे जरुरी आहे का? ह्या सर्व गोष्टी 'मेक टू ऑर्डर'ऐवजी 'मेक टू स्टॉक' करता येतील का? ह्या सर्वासाठी कल्पकता जरुरी आहे.

Pace - सध्या तंत्रज्ञानही दर वर्षाला बदलत असते. आणि जे त्वरित असे तंत्रज्ञान वापरत नाहीत, बदलत नाहीत, पुढील विचार करून अद्ययावत राहत नाहीत, ते मागे पडतात. जलदगतीने (ग्रेट पेसने) सतत पुढे जाणे फार जरुरी आहे.

 

Process - ह्या बाबतीत बँकांनी मोठ्या प्रमाणात विचार आणि कृती करायला हवी. असे बघा, जर एखादा ग्राहक बँकेत कर्ज घ्यायला आला, तर सर्व कागदोपत्री सोपस्कार होऊन कर्ज रक्कम त्याच्या खात्यामध्ये जमा होण्यास साधारणतः ३० ते ४५ दिवस लागतात. खरे पाहता एकूण सोपस्कारांचा वेळ फक्त ३५ मिनिटांपेक्षा जास्त नसतो. मग इतके मोठे आणि महाग तंत्रज्ञान विकत घेऊन जर ग्राहकाला त्याचा फायदा होत नसेल, तर उपयोग काय? तंत्रज्ञानासंबंधीच्या आकडेवारीप्रमाणे साधारणतः ५३% खर्च हार्डवेअरवर, ४४% खर्च सॉफ्टवेअरवर आणि ३% खर्च प्रशिक्षणावर होतो. कार्यप्रणाली सुधारण्यासाठी (process re-engineering) मात्र एकही पैसा खर्च केला जात नाही, आणि पूर्वीच्याच जुन्या कालबाह्य analog प्रणालीप्रमाणे काम चालते. खरे पाहता ह्या प्रणाली सुधारून डिजिटल प्रणालीप्रमाणे काम चालणे आवश्यक आहे.

People - सध्या सहकारी बँकांमध्ये साधारणतः ५० ते ५५ वर्षे वयोगटातील लोक काम करतात आणि खाजगी बँकांमध्ये साधारणतः ४० वर्षे वयोगटातील लोक काम करतात. नवीन तंत्रज्ञान वापरण्यास आणि नव्या कार्यप्रणालीवर काम करण्यास ते फार इच्छुक नसतात. कुठल्याही बदलासाठी त्यांची मानसिकता फार सकारात्मक नसते. बदलास ते फार विरोध करतात. ह्या सर्वांमध्ये आमूलाग्र बदल होण्यासाठी त्यांच्या प्रशिक्षणाची उत्तम व्यवस्था उभी करणे, त्यांना नव्या कार्यप्रणालीचे महत्त्व समजावून सांगणे, नवीन उत्पादने, कार्यपद्धती, सेवा, व्यवस्थापन आणि नेटवर्किंग कौशल्य याविषयी माहिती देणे अत्यंत आवश्यक आहे.

Profit - बँका जेव्हा एखाद्याला एक-दोन कोटी रुपये कर्ज देतात, तेव्हा खूप विचार करतात. त्या उद्योजकाची आणि व्यवसायाची खूप जास्त माहिती गोळा करतात, त्याची मोठ्या प्रमाणावर पडताळणी करतात आणि कर्ज दिल्यावर त्याचा खूप मागोवा घेतात. परंतु जेव्हा अंतर्गत टीमला सॉफ्टवेअर, हार्डवेअर खरेदी करण्यास पैसे दिले जातात, तेव्हा हाच नियम वापरला जातोच अस नाही. अशा प्रकल्पांचे योग्य मॉनिटरिंग होत नाही. आणखी पुढे जाऊन ह्यामुळे प्रकल्प अयशस्वी झाला, तरीसुद्धा वरिष्ठ व्यवस्थापन मात्र तंत्रज्ञानाला नावे ठेवते. ह्या सर्वामुळे तंत्रज्ञान बदनाम होते. म्हणून तंत्रज्ञान खरेदी करताना कधी, कुठले आणि किती प्रगत तंत्रज्ञान विकत घ्यावे, ह्याचे योग्य मार्गदर्शन आणि सल्ला घेणे अत्यंत महत्त्वाचे आणि आवश्यक आहे. कारण अत्याधुनिक तंत्रज्ञान विकत घेतले म्हणजे प्रत्येक वेळी यश मिळते असे नाही.

 

जेव्हा वरील पाच गोष्टींचा योग्य वापर करून आणि आवश्यक असल्यास त्यात बदल करून तंत्रज्ञान वापरले जाते, तेव्हाच अपेक्षित यश मिळते. आणि मला असे वाटते की प्रत्येक बँकेने ह्या वरील सर्व बाबींचा त्वरित अवलंब करणे महत्त्वाचे आहे आणि आताच्या घडीला तर फार महत्त्व आहे. येणाऱ्या काळात यशाचा हाच निश्चित असा मार्ग आहे आणि सहकारी बँकिंगला ह्याच पद्धती वापरून 'री-बूट' करता येईल.